ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN)

Sari

Pendidikan tinggi merupakan sebuah kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan mutu diri. Kehadiran perguruan tinggi diharapkan dapat menjawab kebutuhan masyarakat. Dalam bisnis perguruan tinggi di Lamongan, Universitas Islam Lamongan (Unisla) diharapkan mampu menjawab tantangan masyarakat untuk bisa memberikan layanan pendidikan yang bermutu. Selain itu, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Unisla dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor pembentuk kualitas layanan menggunakan metode servqual yang nantinya akan digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu mahasiswa. Penelitian ini menggunakan analisis faktor dan regresi sederhana sebagai alat statistik dan menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian. Sebanyak 100 responden dijadikan sample penelitian dengan metode purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat lima faktor pembentuk kualita layanan di Unisla yaitu: Nilai-nilai Dosen, Citra, Sikap Staf, Keandalan dan Aksesbilitas. Selain itu, dari hasil regresi sederhana disimpulkan bahwa variabel bebas kualitas layanan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap varibel terikat Kepuasan mahasiswa.